Báo cáo từ Mạng Hành động Người tiêu dùng Truyền thông Úc cho thấy khách hàng đang phải chờ đợi trung bình 13 ngày để được giải quyết các vấn đề, và đối với những vấn đề phức tạp hơn thì phải chờ đến hai tháng.

Những phát hiện này cho thấy các công ty viễn thông lớn của Úc đang hoạt động như thế nào trên quy mô cấp người tiêu dùng.

1,300 người Úc sử dụng 8 nhà cung cấp hàng đầu và hai công ty vệ tinh đã được khảo sát.

Báo cáo cho thấy rằng nhà cung cấp đã không còn hoạt động là Virgin xếp hạng cao nhất về sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Vodafone, TPG, iiNet và Amaysim.

Nhà cung cấp điện thoại và internet Belong và nhà cung cấp vệ tinh Activ8Me là xếp hạng thấp nhất.

Các nhà cung cấp được sử dụng nhiều nhất là Telstra và Optus chỉ xếp thứ bảy và thứ tám trong số 10 nhà cung cấp.

Trong năm ngoái, người dân Úc đã nộp 158,016 đơn khiếu nại cho Văn phòng Thanh Tra Ngành viễn Thông, trong đó có 76,932 các vấn đề về dịch vụ khách hàng.

"Rõ ràng là điều này cần phải cải thiện", Giám đốc điều hành Mạng Hành động Người tiêu dùng Truyền thông Úc, bà Teresa Corbin nói.

Khách hàng đã phải gọi đến số của công ty viễn thông họ đang sử dụng trung bình 2.6 lần, và trung bình là 3 lần chuyển trong các cuộc gọi đó. Họ đang phải chờ đợi trung bình 1.2 giờ trên điện thoại trước khi đến được đúng người.

Họ cảm thấy thất vọng, đặc biệt là với lượng thời gian chờ đợi các vấn đề được giải quyết.

Báo cáo cho thấy cách nhanh nhất để khách hàng có được giải pháp là tự tới cửa hàng và nói chuyện trực tiếp với ai đó. Điều này sẽ giải quyết được vấn đề trong khoảng 8 ngày.

Liên hệ với công ty viễn thông qua phương tiện truyền thông xã hội là phương pháp tốt thứ hai để giải quyết các vấn đề, với thời gian giải quyết là 15.5 ngày.

Nếu gọi điện thoại thì khiếu nại của bạn sẽ mất 23.3 ngày để được giải quyết, và khiếu nại qua email có thể mất tới 30 ngày.

Báo cáo cho thấy mọi người muốn giảm khung thời gian cho các vấn đề cần giải quyết, giảm thời gian chờ đợi để liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng, tăng cách giải quyết liên lạc đầu tiên và cải thiện đào tạo và hiệu suất của nhân viên dịch vụ khách hàng.

Theo: Báo Úc