Cuối tháng 3, Annaliisa Arambula chấp nhận thực hiện một đơn hàng mua hộ với số tiền boa 55 USD trên Instacart. Cửa hàng nằm ngay dưới phố, mọi thứ khách hàng muốn mua đều có sẵn. Dường như không có trở ngại nào với đơn hàng này.

Nhưng một giờ sau, Arambula kiểm tra thu nhập của mình trên ứng dụng Instacart và toàn bộ tiền boa đã biến mất với thông báo "khách hàng đã sửa đổi tiền boa sau khi giao hàng". Cô chỉ kiếm được 8,95 USD từ Instacart cho đơn hàng trên.

"Tôi không thể tin được chuyện này xảy ra", Arambula nói với CNN.

Nhu cầu giao hàng tăng mạnh trong đại dịch Covid-19. Nhiều khách hàng phải vật lộn mới có được mặt hàng họ muốn hoặc thậm chí chỉ là một người đồng ý nhận đơn hàng. Một số người đang giải quyết vấn đề này bằng cách đưa ra tiền boa tới hơn 50 USD để các nhân viên Instacart nhận đơn đặt hàng của họ.

Một người mua hàng của Instacart thực hiện đơn hàng cho khách. Ảnh: Getty.

Tuy nhiên, một số người dùng chiến thuật này như mồi nhử. Họ đưa ra số tiền boa lớn và lấy lại ngay khi hàng được giao tới.

Trước khi chấp nhận một đơn hàng (có thể bao gồm một hoặc nhiều yêu cầu mua hàng từ các khách hàng khác nhau), người mua hộ có thể xem các mặt hàng cần mua, vị trí cửa hàng, tiền Instacart trả cho người mua hàng và tiền boa. Instacart cũng cho phép khách hàng thay đổi tiền boa trong tối đa ba ngày.

Một số người mua hàng nói với CNN tiền boa có thể chiếm một nửa hoặc thậm chí nhiều hơn thu nhập của họ.

"Điều này khiến tôi nản lòng", cô Arambula, người sống ở Portland, Oregon và đã làm việc toàn thời gian cho Instacart từ tháng 6/2017 nói. "Tôi không giả vờ là anh hùng như y tá trong bệnh viện nhưng tôi thực sự đang để mình phơi nhiễm với virus. Khi tôi trở về nhà, tôi lại có thể lây cho người thân. Thật bực bội khi biết rằng có người làm vậy chỉ để lừa hệ thống và để đơn hàng của họ được nhận”.

Chồng của Arambula đang thất nghiệp và là người có nguy cơ cao với Covid-19 vì anh mắc bệnh tiểu đường. Họ phải hoàn toàn dựa vào công việc của Arambula ở Instacart.

Instacart là một trong những công ty giao hàng đang phát triển nhanh chóng do nhu cầu tăng cao trong đại dịch. Tháng trước, công ty đã công bố kế hoạch tuyển thêm 300.000 người để phục vụ nhu cầu này.

Người phát ngôn của Instacart nói với CNN rằng phần lớn khách hàng trong tháng 3 tăng tiền boa hoặc không điều chỉnh tiền boa khi hàng được giao. Hơn nữa, công ty cũng đã loại bỏ lựa chọn “không boa”. Vì vậy, nếu khách hàng không muốn boa sẽ phải viết 0 USD vào ô tiền boa. Điều này có thể khiến người dùng không làm vậy nữa, người phát ngôn cho biết.

Trò nhảm nhí

Cô Jenifer G., người yêu cầu giấu tên, cho biết cô đã trải qua chuyện tương tự ở Pennsylvania. Một khách hàng ban đầu đưa ra 32,94 USD tiền boa cho một đơn hàng gồm 27 món từ Sam’s Club đã chỉnh lại thành 0 USD sau khi giao hàng. Một người khác cũng chỉnh 13,31 USD tiền boa xuống 0 USD cho đơn hàng 38 món sau khi giao hàng.

"Việc này thật nhảm nhí", cô Jenifer G., người có một nửa thu nhập của mình đến từ tiền boa, nói. "Tôi mua hàng cho những người khá giả. Không có lý do để không boa. Dịch vụ của chúng tôi không chỉ tiện lợi mà chúng ta còn đang trong đại dịch”.

Người phát ngôn của Instacart nói rằng tiền boa do khách hàng quyết định và công ty không bình luận về các trường hợp dùng tiền boa lừa nhân viên.

Ông Bryant Greening, một luật sư và đồng sáng lập của công ty luật LegalR slideshoware có trụ sở tại Chicago, nói với CNN rằng nhiều nhân viên Instacart đã tìm đến công ty của ông để bày tỏ lo ngại về hành động của khách hàng. Công ty luật của ông đã thảo luận về khả năng kiện Instacart hoặc thậm chí là các khách hàng.

Nhiều khách hàng đã dùng tiền boa để gây sự chú ý với các nhân viên mua hàng của Instacart. Ảnh: AP.

"Thật độc ác khi nhử họ trong bối cảnh này", ông Greening nói. "Sinh kế và công việc của họ đang gặp nguy hiểm. Khi họ nhìn thấy tiền boa, họ thấy cơ hội kiếm được tiền. Vì vậy, họ sẵn sàng mạo hiểm sức khỏe của mình để đạt được điều đó”.

Trong khi Instacart đang hưởng lợi từ sự gia tăng đơn đặt hàng trong những tuần gần đây, các nhân viên chỉ trích công ty không đảm bảo họ được bảo vệ và trả tiền đầy đủ trong đại dịch.

Trong hơn một tuần, một số nhân viên đình công cho đến khi Instacart đáp ứng các yêu cầu trợ cấp nguy hiểm của họ. Họ muốn những người có bệnh nền được trả tiền trợ cấp và tiền boa mặc định là 10% cho mỗi đơn hàng. Một ngày trước cuộc đình công, Instacart cho biết họ sẽ thay đổi mức tiền boa mặc định 5% thành mức % gần đây nhất khách hàng chọn.

Cô Jenifer G. cho biết cô cảm thấy công ty nên giữ mức tiền boa “bắt buộc” 10% trên tất cả đơn đặt hàng cho đến khi các biện pháp hạn chế được dỡ bỏ.

"Tôi không thể đình công, tôi thực sự không đủ tiền, nhưng tôi sẽ chỉ nhận đơn hàng trong giờ cao điểm, lúc Instacart trả thêm vài USD cho nhân viên”, cô nói.

Khách hàng vô tình

Ngoài việc bị cắt tiền boa vào phút cuối, một số nhân viên Instacart cũng nhận được các bình luận xấu từ khách hàng. Cô Carilyn, người bắt đầu làm việc cho Instacart khoảng một tháng trước nói với CNN gần đây cô cũng bị lừa tiền boa. Khi giao hàng gần đây, khách hàng nói với cô rằng "không thể chấp nhận được" khi cô không thể mua được giấy vệ sinh và sửa tiền boa thành 0 USD.

"Tôi đã cố gắng hết sức. Rất nhiều người vô tình với tình huống đang diễn ra", cô Carilyn nói. "Họ thực sự không biết những gì chúng tôi biết. Chúng tôi biết xà phòng và giấy vệ sinh không thể mua được. Và trứng cũng vô cùng khó tìm".

Anh Matt Gillette, 36 tuổi, nhân viên kiểm tra đơn đặt hàng của khách hàng tại một cửa hàng tạp hóa Harris Teeter ở Washington. Ảnh: Washington Post.

Carilyn và Jenifer G., vẫn còn gặp may mắn. Họ nhận được phần lớn tiền boa hiển thị trên ứng dụng khi chấp nhận đơn hàng . Carilyn cho biết cô kiếm được hơn 360 USD tiền boa từ ứng dụng và tiền mặt vào tuần trước. Jenifer G. cũng nói có người để phong bì tiền boa trước cửa nhà cho cô.

Trong khi một số nhân viên mua hàng hộ cho biết họ đã cảnh giác hơn với những đơn hàng có tiền boa lớn, những người khác vẫn thử nhận đơn đặt hàng tiền boa thấp với hy vọng được trả nhiều tiền mặt hơn.

Không phải lúc nào điều này cũng đúng, Jenifer G. nói. Cô cho biết gần đây cô nhận một đơn hàng gồm 112 món từ Aldi và khách hàng này chỉ boa 1 USD trong ứng dụng mà không có thêm tiền mặt.

"Chúng tôi luôn nói: Cho dù chuyện gì xảy ra cũng đừng bao giờ tin vào tiền boa", cô nói.